営業担当者なら誰でも一度は経験する「費用対効果について教えてください」というお客様からの問いかけ。この質問にどのように答えるかが、実は案件の成功率を大きく左右するポイントになります。
この記事では、「費用対効果」の質問に対して失注を防ぎ、商談を成功に導くための実践的なノウハウを解説します。
お客様の真意を掴む「最初の質問」
お客様が「費用対効果を教えて」と聞いてきた時、あなたはすぐに資料を提示していませんか？実は、それは非常に危険な対応方法です。
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まずするべきことは、
「資料はいくつかございますが、念のため確認させてください。●●様ご自身としては、今回の導入をどのようにお考えでしょうか？」
という質問です。この問いかけにより、お客様の真意が以下の3パターンのどれかに分類できます。
パターン(1)：決裁者で導入に前向きな場合
お客様が決裁権を持ち、「個人的にはやりたい」と意思表示した場合、細かい費用対効果の話は逆効果になることがあります。既に導入の意思があるため、「なぜ導入したいのか？」という部分を深掘りしましょう。
深掘りによってお客様自身が導入の理由を明確に自覚することで、むしろ商談がスムーズに進むケースが多々あります。お客様の本当のニーズにフォーカスし、具体的にどのような成果を求めているかを明らかにします。
パターン(2)：導入に前向きだが決裁権がない場合
担当者が前向きでも、決裁者を説得する必要がある場合は、いきなり事例紹介をすると、「当社は特殊だから…」と反論されるリスクがあります。このパターンに対しては、次の2つの質問を行います。
- 「過去、社内で通った稟議のパターンはどんなものでしたか？」
- 「逆に通らなかった稟議の共通点は何ですか？」
この質問でお客様自身が社内承認プロセスの特徴を整理できます。その上で、次のメッセージを伝えます。
- 「弊社の提案は、過去に承認されたケースに非常に近いです。」
- 「以前却下されたケースで心配されている懸念は弊社の提案には当てはまりません。」
お客様に安心感を与え、担当者と一緒に説得材料を整理しましょう。
パターン(3)：導入に後ろ向きで形式的な質問の場合
お客様が形式的に質問をしただけで、本気で導入を検討していない場合、真正面から費用対効果を語っても失敗します。この場合は、いったんサービスの話を置き、
「今回の話とは別に、●●様が現在最も気になっている課題は何ですか？」
という質問を投げかけます。まずお客様の課題を深掘りし、本当に解決すべきことを明確化しましょう。そうすることで、本来見えていなかったサービスとの接点が見つかることがあります。
この時は、「私の説明が不足していたかもしれませんが…」という形で軌道修正を行い、再提案へと繋げることで、失注を防ぐ可能性があります。
お客様との「共創関係」を築くことが鍵
そもそも営業活動において最も重要なことは、「お客様が投資に対してしっかりと成果を得る」ことです。ただし、初期段階で「品定め」の目線で来ているお客様に対し、焦って細かい情報を出すより、お客様との「共創関係」を築いた上で、本質的な価値を一緒に追求していく姿勢が重要です。
お客様と一緒になって課題を整理し、具体的な成果を共に目指すことで、単なる提案資料のやり取りから、共に問題を解決していくパートナーとしての信頼関係を構築できます。
まとめ
「費用対効果」の質問を正しく捉え、お客様の心理状態を理解することで、商談の成功率は劇的に変化します。
- 即座に資料提供する前にお客様の真意を掴む
- お客様の回答を元に適切な対応を取る
- 共創関係を築き、成果を一緒に目指す
これらを実践することで、無駄な失注を防ぎ、営業成績を向上させることができます。
ぜひ、あなたの営業活動に活かしてみてください。
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